[전화성의 기술창업 Targeting] 114. 인공지능 고객관리 기법을 바꾸다
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작성자 구망살
작성일20-04-12 04:43
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세계 고객관계관리 서비스형소프트웨어(CRM SaaS) 시장에서 절대적인 위치를 차지하고 있는 세일즈포스는 일찌감치 인공지능(AI) 기반 고객관리 기법을 도입했다. 세일즈포스는 기업의 영업·서비스·마케팅·커머스 관련 플랫폼을 클라우드 형태로 제공하는 SaaS 기업이다. 애플, 매리어트, 구찌, 삼성전자, 쿠팡 등을 고객사로 두고 있는 등 고객사 수가 17만개를 넘어섰다. AI 플랫폼 '아인슈타인'은 세일즈포스의 독자 서비스로 이미 상용화돼 있다.
AI가 CRM에 적용되면 고객 분류는 초개인화 수준까지 발전시킬 수 있다. 큐레이션 커머스가 대세인 이 시점에 초개인화된 CRM 고객 클러스터를 운영할 수 있다는 것은 e커머스 기업에는 매우 큰 장점이다. 국내에서도 유사한 솔루션을 개발한 스타트업이 등장하고 있다. 두 번째 변화는 고객을 대응하는 채널의 변화다. 기존 콜센터 채널은 챗봇으로 급격히 바뀌고 있다. 챗봇은 기존 시나리오 기반 알고리즘에서 딥러닝 기반으로 성능이 점점 발전하고 있다. 세 번째 변화는 크롤링 기술에 기반한 고객불만(VOC) 관리다. 이전에는 고객 불만은 콜센터나 홈페이지를 통해 접수됐다. 그러나 요즘 고객 불만 사항은 고객의 사회관계망서비스(SNS)에 기록된다. 이를 선제적으로 파악해 고객의 불만을 해결하는 AI 기법이다.
소프트자이온은 중소기업도 부담 없이 사용 가능한 클라우드 기반 CRM 서비스 셀비스 CRM을 개발하고 AI 기술을 결합한 AI CRM, 콘텐츠와 e커머스를 결합해 스토리가 있는 감성 마케팅으로 고객을 창출하고 매출로 연결되도록 돕는 서비스로 확장하고 있다. 셀비스 CRM의 특징은 '쉽고 빠르고 편하게'라는 슬로건처럼 중소기업이 적은 비용으로 고객관리를 할 수 있도록 돕는다. 문자, 이메일, 고객정보, 상담정보, 통계분석 등에 기반을 둔 캠페인 관리시스템으로 고객 이탈률을 줄이고 고객관계 유지율 향상에 도움을 준다. 현재 시장에서 공급되는 클라우드형 CRM 솔루션은 고객관리와 영업관리에 특화돼 있어 다양한 업종에서 CRM을 이용하려면 고객사 업무를 분석·설계하는 과정에서 수개월의 개발 과정이 소요된다. 그러나 다양한 업종별 업무를 반영한 셀비스 ssCRM은 간단한 커스터마이징을 통해 즉시 사용할 수 있다. 또 셀비스 ssCRM는 표준형 CRM, 광고대행업, 주식정보, 분양관리, 금융설계, 취업지원 등 10여개의 다양한 업종에 맞게 설계됐다.
미스테리코는 국내 챗봇 빌더 시장을 리드하는 응용 소프트웨어(SW) 개발·공급 전문 스타트업이다. 미스테리코는 직접 챗봇을 만들어 사용할 수 있게 해 주는 챗봇 빌더 '라떼AI'를 개발했다. 라떼 AI는 일반인도 손쉽게 챗봇을 만들 수 있도록 '원스톱 패키지' 형태로 나온 플랫폼이다. 라떼AI에는 자연어 학습 기능과 한국어·영어·일본어·중국어 등 다국어 번역 및 엔진 기능, 빅데이터 기반 통계, 챗봇과 대화한 고객 관련 정보 수집·관리 기능이 탑재돼 있다. 관리자가 챗봇과 고객 간 대화를 모니터링하며 대화에 참여할 수 있는 실시간 모니터링 및 라이브 챗 기능을 구현한다. 클릭 한 번으로 주문·판매·예약·결제 등 여러 기능을 플러그인 방식으로 손쉽게 추가할 수 있고, 버튼·슬라이더·동영상 등 8개 이상 컴포넌트 구성이 가능해 각종 답변 시나리오를 만들 수 있다.
미스테리코는 챗봇에서 수집된 데이터를 바탕으로 고객 불만에 대해 빨리 대처하는 소셜 모니터링 서비스를 최근 출시했다. 소셜모니터링은 크롤링 기술 기반으로 SNS를 실시간 수집하고 AI로 분석하는 도구를 제공, 민감한 키워드는 이메일이나 휴대폰으로 알려주는 실시간 서비스다.
전화성 씨엔티테크 대표이사 glory@cntt.co.kr
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세계 고객관계관리 서비스형소프트웨어(CRM SaaS) 시장에서 절대적인 위치를 차지하고 있는 세일즈포스는 일찌감치 인공지능(AI) 기반 고객관리 기법을 도입했다. 세일즈포스는 기업의 영업·서비스·마케팅·커머스 관련 플랫폼을 클라우드 형태로 제공하는 SaaS 기업이다. 애플, 매리어트, 구찌, 삼성전자, 쿠팡 등을 고객사로 두고 있는 등 고객사 수가 17만개를 넘어섰다. AI 플랫폼 '아인슈타인'은 세일즈포스의 독자 서비스로 이미 상용화돼 있다.
AI가 CRM에 적용되면 고객 분류는 초개인화 수준까지 발전시킬 수 있다. 큐레이션 커머스가 대세인 이 시점에 초개인화된 CRM 고객 클러스터를 운영할 수 있다는 것은 e커머스 기업에는 매우 큰 장점이다. 국내에서도 유사한 솔루션을 개발한 스타트업이 등장하고 있다. 두 번째 변화는 고객을 대응하는 채널의 변화다. 기존 콜센터 채널은 챗봇으로 급격히 바뀌고 있다. 챗봇은 기존 시나리오 기반 알고리즘에서 딥러닝 기반으로 성능이 점점 발전하고 있다. 세 번째 변화는 크롤링 기술에 기반한 고객불만(VOC) 관리다. 이전에는 고객 불만은 콜센터나 홈페이지를 통해 접수됐다. 그러나 요즘 고객 불만 사항은 고객의 사회관계망서비스(SNS)에 기록된다. 이를 선제적으로 파악해 고객의 불만을 해결하는 AI 기법이다.
소프트자이온은 중소기업도 부담 없이 사용 가능한 클라우드 기반 CRM 서비스 셀비스 CRM을 개발하고 AI 기술을 결합한 AI CRM, 콘텐츠와 e커머스를 결합해 스토리가 있는 감성 마케팅으로 고객을 창출하고 매출로 연결되도록 돕는 서비스로 확장하고 있다. 셀비스 CRM의 특징은 '쉽고 빠르고 편하게'라는 슬로건처럼 중소기업이 적은 비용으로 고객관리를 할 수 있도록 돕는다. 문자, 이메일, 고객정보, 상담정보, 통계분석 등에 기반을 둔 캠페인 관리시스템으로 고객 이탈률을 줄이고 고객관계 유지율 향상에 도움을 준다. 현재 시장에서 공급되는 클라우드형 CRM 솔루션은 고객관리와 영업관리에 특화돼 있어 다양한 업종에서 CRM을 이용하려면 고객사 업무를 분석·설계하는 과정에서 수개월의 개발 과정이 소요된다. 그러나 다양한 업종별 업무를 반영한 셀비스 ssCRM은 간단한 커스터마이징을 통해 즉시 사용할 수 있다. 또 셀비스 ssCRM는 표준형 CRM, 광고대행업, 주식정보, 분양관리, 금융설계, 취업지원 등 10여개의 다양한 업종에 맞게 설계됐다.
미스테리코는 국내 챗봇 빌더 시장을 리드하는 응용 소프트웨어(SW) 개발·공급 전문 스타트업이다. 미스테리코는 직접 챗봇을 만들어 사용할 수 있게 해 주는 챗봇 빌더 '라떼AI'를 개발했다. 라떼 AI는 일반인도 손쉽게 챗봇을 만들 수 있도록 '원스톱 패키지' 형태로 나온 플랫폼이다. 라떼AI에는 자연어 학습 기능과 한국어·영어·일본어·중국어 등 다국어 번역 및 엔진 기능, 빅데이터 기반 통계, 챗봇과 대화한 고객 관련 정보 수집·관리 기능이 탑재돼 있다. 관리자가 챗봇과 고객 간 대화를 모니터링하며 대화에 참여할 수 있는 실시간 모니터링 및 라이브 챗 기능을 구현한다. 클릭 한 번으로 주문·판매·예약·결제 등 여러 기능을 플러그인 방식으로 손쉽게 추가할 수 있고, 버튼·슬라이더·동영상 등 8개 이상 컴포넌트 구성이 가능해 각종 답변 시나리오를 만들 수 있다.
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찬송 : ‘무덤에 머물러’ 160장(통 150)
신앙고백 : 사도신경
본문 : 마가복음 16장 14절
말씀 : 그리스도인들은 성경을 하나님의 말씀으로 믿습니다. 성경은 창조의 하나님, 구원의 하나님, 죽음에서 다시 살리시는 하나님, 그리고 다시 오셔서 심판하실 하나님을 말하고 있습니다. 성도는 믿음으로 이 모든 것을 고백합니다.
예수님은 부활 후 제자들에게 나타나셨습니다. 주님은 막달라 마리아가 울고 있을 때, 갈릴리 여인들이 무덤에서 돌아오던 중에, 베드로에게, 엠마오로 가는 두 제자에게, 도마를 제외한 제자들에게, 도마와 함께한 열한 제자들에게, 갈릴리 바다에서 고기 잡는 제자들에게, 500여 형제에게, 야고보에게, 승천하시기 전에 자신을 나타내셨습니다.
주님과 동행하며 가르침을 받았던 제자들이 부활을 믿지 않았습니다. 오늘 본문도 그 점을 분명하게 보여줍니다. 부활하신 예수님은 열한 제자가 음식을 먹을 때 나타나 그들의 믿음 없음과 완악함을 꾸짖으셨습니다.
왜 그렇게 꾸짖으셨습니까. “이는 자기가 살아난 것을 본 자들의 말을 믿지 아니함일러라.” 예수님이 다시 살아나신 것을 본 사람들의 말을 믿지 않았던 것입니다. 도마 역시 예수님을 보지 않고는 믿지 않겠다 했습니다. 도마는 예수님을 만나 그의 손을 만지고 옆구리에 손을 넣어 본 후에야 부활을 믿고 “나의 주, 나의 하나님”이라 고백합니다.
도마만 그런 것이 아닙니다. 막달라 마리아와 갈릴리 여인들이 전한 부활 소식에 사도들은 그들의 말을 허탄하다며 믿지 않았습니다. 엠마오로 가던 제자들이 부활의 주님을 만난 후에 제자들에게 전한 말 역시 믿지 않았습니다. 그들은 왜 예수님의 부활을 믿지 못했을까요. 오늘 본문 후반부에서 힌트를 얻을 수 있습니다.
믿음이 없었기 때문입니다. 믿음이 없던 이유는 말씀을 바르게 이해하지 못했기 때문입니다. 믿음은 들음에서 생깁니다. 그러나 제자들은 예수님이 죽었다가 다시 살아날 것을 들었음에도 기억하지 못했고 이해하지도 못했습니다. 세상적 왕권을 가진 잘못된 메시아관을 갖고 있었습니다. 그런 생각은 그들의 마음에서 세상적 번영과 성공, 영광을 구하도록 강화됐고 결국 그들의 마음은 완고해질 수밖에 없었습니다.
예수님의 말씀을 기억했다면 그가 부활하실 것과 부활 후 갈릴리에서 만나자고 하신 말씀이 생각났을 것입니다. 그러나 그들은 그렇게 하지 못했습니다. 예수 그리스도의 말씀을 들을 때 믿음이 생기고 그 믿음은 우리를 순종으로 이끕니다. 결국 부활 신앙은 하나님 말씀에 대한 순종입니다.
여러분은 예수님의 부활을 믿지 않았던 제자들을 보고 어떤 생각을 하게 됐습니까. 하나님 말씀을 온전히 믿지 못하고 순종하지 못하는 이유는 무엇일까요.
기도 : 영원한 생명을 주신 하나님, 우리에게 하나님의 말씀을 통해 믿음을 주시고 그 말씀에 순종하며 살아가는 은혜를 주시옵소서. 부활하신 주님의 말씀이 우리에게 생명이 되게 하옵소서. 예수 그리스도의 이름으로 기도드립니다. 아멘.
주기도문
김치성 목사(대구영안교회)
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찬송 : ‘무덤에 머물러’ 160장(통 150)
신앙고백 : 사도신경
본문 : 마가복음 16장 14절
말씀 : 그리스도인들은 성경을 하나님의 말씀으로 믿습니다. 성경은 창조의 하나님, 구원의 하나님, 죽음에서 다시 살리시는 하나님, 그리고 다시 오셔서 심판하실 하나님을 말하고 있습니다. 성도는 믿음으로 이 모든 것을 고백합니다.
예수님은 부활 후 제자들에게 나타나셨습니다. 주님은 막달라 마리아가 울고 있을 때, 갈릴리 여인들이 무덤에서 돌아오던 중에, 베드로에게, 엠마오로 가는 두 제자에게, 도마를 제외한 제자들에게, 도마와 함께한 열한 제자들에게, 갈릴리 바다에서 고기 잡는 제자들에게, 500여 형제에게, 야고보에게, 승천하시기 전에 자신을 나타내셨습니다.
주님과 동행하며 가르침을 받았던 제자들이 부활을 믿지 않았습니다. 오늘 본문도 그 점을 분명하게 보여줍니다. 부활하신 예수님은 열한 제자가 음식을 먹을 때 나타나 그들의 믿음 없음과 완악함을 꾸짖으셨습니다.
왜 그렇게 꾸짖으셨습니까. “이는 자기가 살아난 것을 본 자들의 말을 믿지 아니함일러라.” 예수님이 다시 살아나신 것을 본 사람들의 말을 믿지 않았던 것입니다. 도마 역시 예수님을 보지 않고는 믿지 않겠다 했습니다. 도마는 예수님을 만나 그의 손을 만지고 옆구리에 손을 넣어 본 후에야 부활을 믿고 “나의 주, 나의 하나님”이라 고백합니다.
도마만 그런 것이 아닙니다. 막달라 마리아와 갈릴리 여인들이 전한 부활 소식에 사도들은 그들의 말을 허탄하다며 믿지 않았습니다. 엠마오로 가던 제자들이 부활의 주님을 만난 후에 제자들에게 전한 말 역시 믿지 않았습니다. 그들은 왜 예수님의 부활을 믿지 못했을까요. 오늘 본문 후반부에서 힌트를 얻을 수 있습니다.
믿음이 없었기 때문입니다. 믿음이 없던 이유는 말씀을 바르게 이해하지 못했기 때문입니다. 믿음은 들음에서 생깁니다. 그러나 제자들은 예수님이 죽었다가 다시 살아날 것을 들었음에도 기억하지 못했고 이해하지도 못했습니다. 세상적 왕권을 가진 잘못된 메시아관을 갖고 있었습니다. 그런 생각은 그들의 마음에서 세상적 번영과 성공, 영광을 구하도록 강화됐고 결국 그들의 마음은 완고해질 수밖에 없었습니다.
예수님의 말씀을 기억했다면 그가 부활하실 것과 부활 후 갈릴리에서 만나자고 하신 말씀이 생각났을 것입니다. 그러나 그들은 그렇게 하지 못했습니다. 예수 그리스도의 말씀을 들을 때 믿음이 생기고 그 믿음은 우리를 순종으로 이끕니다. 결국 부활 신앙은 하나님 말씀에 대한 순종입니다.
여러분은 예수님의 부활을 믿지 않았던 제자들을 보고 어떤 생각을 하게 됐습니까. 하나님 말씀을 온전히 믿지 못하고 순종하지 못하는 이유는 무엇일까요.
기도 : 영원한 생명을 주신 하나님, 우리에게 하나님의 말씀을 통해 믿음을 주시고 그 말씀에 순종하며 살아가는 은혜를 주시옵소서. 부활하신 주님의 말씀이 우리에게 생명이 되게 하옵소서. 예수 그리스도의 이름으로 기도드립니다. 아멘.
주기도문
김치성 목사(대구영안교회)
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